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如何提高酒店管理及服務質量?

酒店職業經理人2021-06-10 15:32:47

客人至上的工作原則


“客人至上”“客人是上帝”這樣的口號我們已經提出多年了,但可以說,我是“學之于中國,曉之于日本。”在日本我才真正感到,當我以一名服務人員身份出現時,該如何恭敬客人的;而當我以一名顧客身份出現時,又該如何受到“上帝”般的禮遇。因此我感到日本的服務不愧為在世界上是優良的。


以我所在的酒店為例,從迎賓服務、中間服務、直到送客服務,他把你真正當做了“上帝”,使你高興而來滿意離去。給你留下的印象是親切、溫暖、熱情、周到、舒適、方便。


當你光顧酒店時(這是一家旅游酒店),總服務臺若干人在雨搭鞠躬迎接你,接過你的行李,把你的車開到停車場,引導你進入樓內。客人來到一個陌生的酒店,為了不使客人感到拘束,服務人員要主動的與客人搭訕,一路上不能使客人感到沉悶。客人一到酒店就沉浸在熱情的氣氛之中。


當客人離開酒店的時候,酒店要組織歡送隊伍,鞠躬致謝,就連揮手都要揮到直至客人看不見為止。表現出一種眷戀之情,真是情真意切。為了體現客人是上帝,在服務中不僅是靠熱情周到、文明服務,而且能做到以下幾點:


1

抓住客人的心理進行服務


針對客人的一般心理和個別客人的特殊心理進行服務。他們認為客人一出家門,對當晚下榻的酒店就持有一種愉快的期待感,也就是說“這個酒店怎么樣啊?”,“服務人員能怎樣熱情地對待我啊?”等等。同時又抱有一種不安感。因為客人對其地區和酒店的情況不了解,所以服務的第一步是解除客人的不安感,使期待感得到滿足。他們的服務員與客人一見面就能交上朋友。


2

帶著微笑進入崗位


酒店的社長說,我要求我的服務人員必須自始至終的微笑服務。因為客人看不到你的心,只能看到你的臉,通過你的臉來看你是不是真正地愿意為我服務。因此他們的服務人員都能做到帶著微笑進入崗位。無論在任何場所見到客人就主動點頭打招呼。特別是早晨的問候,他們認為在早上面向客人腳跟并攏目視客人說聲“早上好”,這樣會使客人一天心情舒暢。在走廊,因為工作忙走路要超過前面的客人,還要說一聲對不起,請求客人原諒。在與提著行李要離開酒店的客人相遇時,無論誰都會說:“謝謝,請慢走。”服務人員的微笑和語言對客人來說是一種莫大的安慰和享受。


3

把一視同仁作為原則


日本的熱情服務都是一視同仁的。他們認為人們感到最不愉快的是被分為三六九等。要做到服務一視同仁,不能分年輕美貌的女客和白發蒼蒼的老人,腰纏萬貫的富翁和貧窮百姓,白人和黑人等等,只要是我的客人就都一樣對待。總服務臺和收銀處的原則就是“先到先服務”或者說按次序服務。


4

永遠處于仆人的地位


對服務人員的裝飾有嚴格的要求。在崗位上,女士不準化艷妝、不準戴耳環、項鏈,戴戒指也只能戴訂婚或結婚戒指。每個人都佩戴服務標牌。服務人員的任何裝飾都不能超過客人。例如,當你發現你戴的手表比客人的手表價值貴的時候,你必需主動地把表蒙朝向內側,避開客人的目光,不能讓客人有一種這個服務員比我富有的心理。總之,服務員要永遠處于仆人的地位。


5

處處為客人著想


酒店附近的一個旅游點在各酒店都放有旅游簡介,當它因維修不能接待客人的時候,就在各酒店發出通知,注明停業和開業的時間,以免游人白跑路。他們真是想客人之所想,急客人之所急。他們的服務為什么這樣好,這樣熱情周到,是什么動力、是什么原因呢?


(1)競爭的需要


日本是一個商品經濟發達的國家,因此在同等商品同等價格的情況下要獲得最大的效益,必須靠優質服務。服務的好壞是他們能否在競爭中取得成功的重要手段。因此服務也成為獨特的價值與商品一起出售。這家酒店負責人說,一家酒店只憑有美麗的建筑,可口的飯菜是不行的,而要提高工作人員的素質,這樣才能使客人全部滿意。


2)雙向選擇、優勝劣汰


在分配制度上,能夠充分體現多勞多得獎勤罰懶。干什么活拿什么錢,干多少活拿多少錢。你的勞動價值得到了一種評價和肯定。在用工制度上,實行雙向選擇。企業可以選擇工人,工人也可以選擇企業,互相制約互相促進。企業發展經營的好,就能有一支穩定的員工隊伍。有一支穩定的員工隊伍,員工的素質才能不斷提高,工作質量才能穩定。同時工人的生活也需要安定,這樣就必須努力工作。因此,每個人都有一種強烈的競爭意識,在工作上盡力表現自己。


先進的管理方式



1

管理層次鮮明,指揮系統暢通



酒店的管理層次是十分鮮明的,指揮系統是十分暢通的。總經理除參加日常工作的檢查外,基本上不接觸日常的接待工作,如迎來送往等等。主要精力都放在經營方針、經營手段、發展規劃上。日常工作主要由各部門的經理負責。如總服務臺是接待工作的“中樞”,它在一個月前就拿出接待任務書,向各部門預報下個月的客房預訂情況。客房、管家、餐廳、俱樂部、工程等部門都根據這個預報進行人員、物資、場地等方面的準備。在前一天提出次日的住客分配表,表中包括客人的姓名、房間號、就餐標準、到離時間、宴會廳、會議室的形式、客人的特殊要求等等。各部門都按照這張表執行。部門與部門之間從不互相插手,上下級之間也從不越級指揮,或越級請示。所以工作上是很有條理的。


2

三面等價原則,各盡其責,各施其權



酒店在管理工作中,實行的是三面等價原則。他們對“工作”進行了分析,認為工作的完成可構成一個全等三角形。就是說要很好地完成工作,責務(職責)、責任(義務)、權限,每一個邊都必須是相等的,任何不等邊三角形都不能很好地工作。這里責務(責任和義務)是指圓滿完成上級分配的任務的義務;權限是指對為完成被分配給的任務所必要的決定、指令和行為的權限;責任是指對任務完成的情況進行說明、報告的義務。


由于實行了三面等價的原則,每一位管理人員都能各盡其責、各行其權、認真負責,工作上有干勁有起色。管理人員完全是合同制,在合同期勝任的續簽合同,不勝任的合同期滿自動解除。這樣管理人員既有內在的原動力,又有外在的壓力。因此都有一種積極向上的工作熱情,沒有懶惰的現象。


3

加強培訓、提高員工素質



日本的服務工作之所以能達到標準化、程序化、規范化,這與他們加強對員工的培訓,提高員工隊伍的素質是分不開的。新員工上崗前,要了解酒店的歷史、組織機構、服務設施等。使大家對這個企業能產生一種感情。然后學習酒店的守則、服務手冊等,使員工在工作中能有所遵循。最后對操作程序、服務用語、禮儀等進行嚴格的訓練,經考試合格后才能上崗。在員工培訓上,各酒店都有一些具體的獨特的作法。



4

制度嚴明、自覺性強



酒店有一套十分完整的規章制度,以此來約束每一個人。如考勤制度,全體員工包括常務董事在內上下班都必須打卡。管理人員在辦公室打卡,無一例外。月底人事工資科就根據出勤卡發工資,基本沒有遲到早退的現象。


一線服務員每人都有三套服裝(禮服、和服),當晚和次日晨穿的衣服都是不一樣的,星期六、星期日客人最多的時候,與平時穿的服裝又有所區別。其目的是為了給客人一種新鮮感,每一名服務員都能認真執行。


員工的自覺性也是很強的,都能自覺地管理自己,都有我們所說的主人翁責任感。在員工教育中有一條就是“接受命令、實施報告”制。它要求每一名員工:一定養成爽快地接受命令的習慣,抵觸的惡習是不能進行服務的。


員工食堂二百多人就餐,只有兩名炊事員。早上七點前食堂就開門,晚上直到確定沒有員工吃飯了(十一點左右)才由保衛人員鎖門。打菜、抹桌子、洗碗等都是自己動手。菜涼了可以自己熱,特殊情況也可以自己做。冰箱以及放在外面的蔬菜從來不鎖,沒有浪費,也沒有丟失。



5

抓正面教育、重感情投資



在資本主義社會,除了在每個領域、每個角落充分運用經濟手段,以金錢為潤滑油以外,也十分注意對人的正面教育。酒店每月一日是員工大會,第一項是介紹新一批員工,其次是每個部門的負責人向全體員工報告上個月的工作情況,也包括表揚工作中表現突出者。然后是社長報告上個月的工作情況,如經濟形勢、接待任務的完成情況、客人的反映、工作上的突出事例及存在的問題。同時布置下個月的工作任務、工作重點、需注意的問題等等。對表現突出的員工進行表揚和獎勵。


在每個樓層的服務室都貼有《人生指針》等宣傳品,告訴人們要正確對待人生、處理好人際關系、注意行為言論、珍惜美好時光等等。


工作中管理人員十分注意處理好人際關系,注重對部下的感情投資,造成一種和諧,互相尊重的氣氛。基本上看不到訓斥員工等現象。員工大會開始的時候,領導和員工互相鞠躬,每天的班前會都是課長先向員工問好。


每到年終歲尾各單位都召開“忘年會”,領導為員工拜年,請大家忘掉一年的煩惱,努力工作去迎接新的一年。元旦還召開“誓師會”,社長同員工先面談新的一年的經營方針,然后聽取大家的意見,最后同大家同飲誓師酒。



6

堅持檢查制度



管理人員都能親臨一線監督檢查,管理人員可以說是無處不到、無所不看、無所不查,而且十分嚴格,凡是不合格的一律返工。以此來保證酒店的工作質量、出品質量、服務質量。總之一句話,要為客人提供滿意的商品。如對房間的設備,堅持定期檢查,項目共有十八項,六十多個內容,出現問題馬上解決,因此設備完好率是很高的。

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