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餐飲服務現場管理八大要點!

餐飲360診斷策劃2021-06-08 16:01:07

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現場作業管理考驗管理者的隨機應變能力,對餐飲從業人員來說,特別有這方面的機會,尤其在對花錢及大爺的顧客,常疲于奔命,如果碰到喜歡占便宜的客人,他所需要的額外服務,更是不勝枚舉,面對服務現場的 作業管理,實在令人傷腦筋。因為他沒有絕對正確的標準答案,完全取決于當事人的應變。因地制宜,因人而異。

基本上整個現場作業,是一個純動態性的團隊組合,約略可區為:人的管理及事的管理。在人的管理上,是團隊領導的部分,至于事的掌控,則為樓面管理。在人與 事的交流運作下,消費顧客應對上,其產生的場面,實是不易掌握,若未經現場判斷訓練,就工作經驗的累積,很難掌握混亂的場面。

★ 人員管理

是一個棘手的問題,團隊成員都是獨立的個體,所以管理不易,而且在個人領導風格與管理概念有些差異的情況下,整個團隊形成自有他的團體特色,因此,如何展 現管理才能,是另一個重要課題,但是不論工作方式如何,現場作業管理干部都應隨時注意到全店營運作業及人力調配情形,應該掌握提前預期準備的原則,清楚現在有任何問題發生該做什么。隨時提高警覺去應變。也應因此在管理上選擇一個絕對的好位置是必須的,而全場動靜及事情的派配上,都應該讓所有工作 者都知道,你隨時都在,隨時都掌控應變各事情,并督導人員賣力不懈的工作。

? 事的掌控 ?

是一個比較簡單的問題,就整個現場作業管理來說,他是經由人、機器、設備及產品綜合運用與協調,來進行現場調度及控制。

⊙ 事前的準備工作 ⊙

所謂預則立,不預則廢,在餐飲服務業 的現場作業管理及人力調配運用的狀況下,更是重要。事前的工作預備是現場作業運作中最重要的基礎,管理者若沒有在事先針對人、事、物、機器等各類用品,做 好事先規劃及安排,就好象戰士上戰場未帶槍、子彈及配備一樣,在事先有系統對外場需求用品做規劃及準備,是最基本的工作。例如外場備份餐具準備各類耗品的 存量狀況、廚房生鮮食品的處理及數量等等。當然也別忽略了對人員的安排,并對設備的使用狀況,做適當的保養及檢查,最重要的功夫還是在確認各類資源的調配 運用是否充足無慮,足以供應正常營業時段的顧客需求。

★ 建立分工系統

一般而言,授權分工是一種有效的管理方式,而現在現場作業管理必須如此。雖然已有了一般事物的事先預備,但是面對一個無法掌握消費者的動態現場管理,必須做最完善的設想及最快速的服務,以確保在任何事件發生時,都能圓滿解決,所以組長、領班、主任等管理干部的區域分配及分工運用非常重要,一方面可以將個人所屬劃分清楚,另一方面也經由層層節制的指揮系統,做有效的團隊運作,如此不僅訓練個人對事件發生的反映及處理能力,也透過分工授權方式,有效管理現場作業。

? 適當的人員安排 ?

餐飲業的離、尖峰營運狀況顯著差異,在人力的安排上,必須深思考慮,來應對營業時段的需求,訓練工作的需要,工作人力狀況等等問題,因此在人力調配及使用 上,均應事先規劃,尤其所謂關鍵性工作站的人選及訓練的人力組成狀況,都應事先詳盡安排,如此一方面可以達到訓練。另一方面也做一次現場人力盤點,使作業 現場不會因公休、請假而造成作業困擾。如果因人力不足或調配不力而造成任何問題,是管理者應該認真思考管理責任。

⊙ 善用各類報表 ⊙

不管做任何事情,日復一日、年復一年,忙碌緊湊的工作占去管理者太多時間,因此如何善用各類檢查表,來幫助記憶及管理,是非常重要的事。不管是開店、打 烊、餐前檢查表或是服務、品質、衛生等稽核表。甚至洗手間的清潔時表等等,都應詳盡規劃安排,使表格能夠發揮檢核表功能,又能在短時間及食物上發揮最大效 能,如此則可以省掉一些不必要的時間浪費,而能在顧客管理上,做營業促進的公關功能。

★ 建立追蹤管理

當我們經由各類檢查表,來檢核整個服務現場時,如果有任何不合乎作業標準或不完善的事情時,就全部列出各類代辦事項,并將事情之有先次序、處理方式、責 任歸屬等問題、經由溝通授權、追蹤處理及復核的方式,來達到隨時管理掌控、隨時匯報的目的。整個分權、授權、追蹤、控制的管理模式、納入現場運作,更能使 管理者在現場作業上,減少缺失,發揮更大效益。

? 隨時巡視觀察 ?

在現場作業運作管理中,最重要的就是整個現場的隨時控管及事件處理,因此管理者就應其職掌其分配的作業區域,快速的走動式管理,不管從大廳、戶外環境到 廚房后區、洗手間等等,每個小時至少要巡視一次,最好的狀況是每半個小時巡視一次。而每次約三至四分鐘內完成,并將各類缺失記錄,分派授權處理及匯報,最 重要的是在各類事件尚未擴大時,即應妥善圓滿處理結束,如果超過時限,應立即請示處置,避免事件擴大,造成更多作業困擾。

⊙ 有效判斷處理 ⊙

管理者在走動管理時,應審慎觀察各類狀況,不管是作業流程或是顧客用餐等等,都應分辨是否違反標準作業規定或影響到客人用餐的不便或困擾,而這種違犯標 準作業的偏差問題,是直接影響或是間接影響到我們的顧客,他所影響的層面、范圍、種類等,都必須判斷其影響程度為荷,并將其分為最重要級、重要級、次重要 級等類別來做序列性的分派處理。

何謂最重要級,就是直接延誤生產及產品風味,例如:主力產品掛單、廚房人員罷工等等。重要級是造成客人不便及不舒適的狀況,例如:應對不對、產品供應有異等,而次重要級則是不會影響作業或引起不舒適的狀況,例如:清潔度不佳、餐車損壞等。

★ 意外事件防處

在現場作業管理中,顧客抱怨的情況最多,抱怨內容以服務品質為最,再其次為食物品質等。在處理顧客抱怨程序中,不管是食物品質、買單作業、服務品質等都 可就事件發生的處理的經驗,建立一套基本處理模式來應對事件的發生,而一些常見的意外事件,如停電、停水、噎食、機械傷害、燙傷等處理程序,都應編列教案 來教育所有的員工,來應變意外事件的發生。

不管是哪一類事件管理者的處理方式及態度,是影響事件擴大重要關鍵,因此意外事件防范處理是必須事先規劃,訓練及建立體制的,所以不管是顧客抱怨或意外事 件,甚至重大危機處理等等,都應該在危機事件尚未發生時,企業本身均應成立危機處理小組,建立完整的處理對應模式,以隨時掌握事件發展,做最完善的處理。

餐飲業現場作業管理絕非易事。管理人員在致力于餐飲業的教育訓練時,應清楚任何作業規定及規范,都是比較傾向于個人的作業及職責,是比較容易訓練的工 作,而由每個獨立個體鎖住成的工作團體,做整體運作管理時,就是一件難事,它是集各生產工廠、銷售賣嘗消費服務的綜合式管理。

的確、餐飲服務業的管理不易,而現場作業教育訓練更是難為,這也是整個餐飲業的管理精華所在,而其中管理的重點,則是管理人員,所應努力建立的方向。


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